Director de centro de llamadas
Alta dirección

Descripción del puesto

• Supervisar y gestionar las operaciones diarias del centro de llamadas, garantizando una entrega de servicio eficiente y efectiva.
• Desarrollar e implementar planes estratégicos para mejorar el servicio al cliente, la eficiencia operativa y el rendimiento general del centro de llamadas.
• Liderar, mentorear y desarrollar un equipo de alto rendimiento de gerentes y personal del centro de llamadas para lograr los objetivos y metas de la organización.
• Establecer y monitorear indicadores clave de rendimiento (ICRs) para evaluar la efectividad y calidad de las operaciones del centro de llamadas.
• Colaborar con otros departamentos para alinear las actividades del centro de llamadas con los objetivos y estrategias más amplias de la empresa.
• Impulsar iniciativas de mejora continua para optimizar procesos, tecnología e interacciones con los clientes.
• Gestionar la planificación y control presupuestario para asegurar la rentabilidad y eficiencia financiera de las operaciones del centro de llamadas.
• Garantizar el cumplimiento de las regulaciones de la industria y las políticas de la empresa, manteniendo altos estándares de servicio al cliente y protección de datos.
• Analizar e informar sobre las métricas de rendimiento del centro de llamadas, proporcionando ideas y recomendaciones a la alta dirección.
• Fomentar un entorno de trabajo positivo y motivador que aliente el trabajo en equipo, la innovación y el desarrollo profesional.
• Manejar problemas y quejas de clientes escalados, garantizando una resolución satisfactoria y la satisfacción del cliente.